De l’« quality monitoring » à l’agent augmenté : comment Groupama Gan Vie accompagne ses conseillers en temps réel

Défis

Acteur majeur du marché, Groupama Gan Vie traite des centaines de milliers d'appels par le biais de ses conseillers. L'entreprise faisait face à un défi de taille : des milliers d'appels restaient insuffisamment analysés faute d'un outil adapté. L'enjeu est d'automatiser l'évaluation d'une grande variété de situations (intentions, satisfaction, moments de vie, conformité...) et aussi de fournir un guidage en direct pour sécuriser et optimiser les scripts d'appels sortants, le tout sans alourdir la charge mentale des collaborateurs.

Solution

Sélectionnée dans le cadre de Volt'terre (le programme d'innovation de Groupama), AlloBrain a déployé une méthodologie structurée en deux étapes : 1. AlloIntelligence (Quality Monitoring) : analyse d'un échantillon initial de 5 000+ enregistrements pour générer des résumés, détecter les intentions et vérifier la conformité des scripts. 2. Live Assist (agent augmenté): activation d'un outil en temps réel qui analyse le flux audio en direct pour pousser dynamiquement le script idéal au conseiller selon la situation détectée.

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L'impératif de conformité et la nécessité d'un accompagnement en temps réel

• Les limites de l'échantillonnage manuel : en l'absence de solutions technologiques performantes, Groupama Gan Vie ne pouvait surveiller qu'une fraction des conversations. Il était difficile d'uniformiser à grande échelle les moments clés de l'appel et la qualité réelle de la prise en charge globale.
• La diversité des situations professionnelles : un conseiller en assurance doit s’adapter instantanément à des contextes très variés (changement de situation familiale, détection de signaux faibles, opportunités commerciales). Le fait de devoir réfléchir à la marche à suivre pendant un appel sortant perturbe le déroulement de la conversation.
• Traçabilité et suivi après l'appel : la synthèse précise des informations, le suivi des engagements pris et la détection des situations critiques (dossiers incomplets, problèmes récurrents) mobilisaient un temps administratif précieux, au détriment du temps consacré à la relation client.

Mise en œuvre

• Démonstration de valeur (Volt'terre Saison 3) : une phase pilote décisive menée à partir d'enregistrements réels issus du réseau spécialisé GGVie afin de valider la pertinence des algorithmes d'IA pour le jargon de l'assurance.
• Modélisation IA sur mesure : configuration de plus de 10 typologies de cas d'utilisation à forte valeur ajoutée (allant de la connaissance client à l'augmentation du chiffre d'affaires), parfaitement adaptées aux exigences et aux cadres réglementaires de Groupama.
• Déploiement ciblé et synchronisé : passer de l'écoute passive à l'intégration en temps réel. L'IA écoute, transcrit et interagit en arrière-plan pour permettre au conseiller de se concentrer à 100 % sur l'interaction humaine.

Impact opérationnel et résultats

• Une précision technologique largement saluée : les tests d'acceptation ont révélé un taux de précision exceptionnel. 98 % des intentions et 92 % des résumés générés par l'IA ont été validés comme conformes et fiables par les experts métier de Groupama.
• Fini l'échantillonnage partiel : l'objectif est d'analyser et d'évaluer automatiquement 100 % des flux de données transmis. Les responsables disposent ainsi d'une vue d'ensemble complète, et chaque conseiller reçoit un retour d'feedback dividuel et constructif (points forts, axes d'amélioration).
• Une expérience quotidienne transformée pour les collaborateurs : grâce à l'accompagnement dynamique d'Allo Live Assist, les conseillers n'ont plus besoin de rechercher la procédure à suivre pendant l'appel. Les conversations se recentrent naturellement sur l'écoute active. De plus, les situations critiques sont identifiées sans délai afin d'être traitées en priorité.

Prochaines étapes

• Déploiement à grande échelle : finalisation de l'interconnexion avec l'infrastructure téléphonique afin d'étendre la combinaison « Quality Monitoring » + «Live Assist» à l'ensemble des appels de Groupama Gan Vie.
• Extension à l'ensemble de l'écosystème Groupama : mise en place du système au sein de nouvelles entités, en commençant par le lancement d'un projet pilote dans le secteur de l'épargne salariale, avant un déploiement unifié à l'échelle du groupe.