Vue d'ensemble

Dans le monde de l'aviation, qui évolue de manière dynamique, Aéroports de Paris (ADP), qui dessert quatre grands aéroports européens, a connu une augmentation sans précédent du nombre de passagers. Cet afflux, associé aux attentes croissantes des voyageurs, a exercé une pression énorme sur l'infrastructure du service client d'ADP. Les défis à relever allaient de la gestion efficace d'un volume d'appels quotidien en constante augmentation (plus de 5 000), pour des raisons aussi diverses que les horaires de vol ou des questions d'ordre professionnel, à la nécessité impérieuse de réduire le temps d'attente moyen, qui était actuellement de 4 minutes. Le recrutement de conseillers pendant les périodes de pointe et l'inefficacité mise en évidence par un taux de réponse aux appels de seulement 11 % ont mis en évidence l'urgence de la situation. L'équilibre entre l'excellence opérationnelle et l'excellence du service à la clientèle est devenu l'objectif principal d'ADP, ce qui a conduit à sa collaboration avec AlloBrain.

Défi

• Gestion de volumes d'appels importants : Avec seulement 11 % des appels entrants traités, le manque d'efficacité de la réponse est devenu évident.
• Déterminer la priorité des appels : Il était primordial de distinguer les appels à forte valeur ajoutée de ceux à faible valeur ajoutée afin de les diriger vers la bonne ressource, qu'il s'agisse d'une solution automatisée ou d'un conseiller humain.
• Réduction du temps de réponse : l'amélioration de l'expérience client a nécessité une réduction significative du temps d'attente moyen.

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Solution

• Préqualification rapide avec AlloBot: Les prouesses d'AlloBot ont permis de préqualifier instantanément tous les appels entrants. Un examen approfondi de l'historique d'un mois d'appels a révélé 60 motifs d'appels distincts, regroupés par la suite en catégories cohérentes.
• Automatisation transparente des appels : AlloBot Grâce à la compréhension complexe du langage humain, l'automatisation des appels est réalisée :
• Gestion complète des appels de faible valeur.
• Acheminement efficace des appels prioritaires vers les télé-conseillers, qui disposent désormais d'un contexte d'appel complet pour trouver des solutions rapides.

Mise en place

AlloBrain a initié une phase d'installation méticuleusement planifiée :

1. Analyse des appels avec AlloIntelligence: Une analyse intensive de 2 semaines des appels entrants a permis de distinguer les sujets des appels, leur récurrence et leur volume. Cette analyse détaillée a permis de créer un modèle adapté à la langue et aux besoins spécifiques d'ADP.
2. Prise de décision en matière d'automatisation : L'analyse a permis d'identifier 43% des sujets d'appels (représentant 65% du volume total d'appels) comme pouvant faire l'objet d'une automatisation complète.
3. Callbot La formation : Les échanges historiques ont enrichi le site callbot avec le lexique unique d'ADP. En parallèle, une connexion à une base de connaissances en direct et aux systèmes internes d'ADP a permis d'apporter des réponses précises en temps réel.

Principaux résultats

• Une automatisation impressionnante des appels : Grâce à l'intégration d'AlloBrain , 60 % des appels entrants ont été entièrement automatisés, ce qui a permis aux conseillers de répondre à des questions plus nuancées.
• Réduction significative des temps d'attente : Le temps d'attente a fortement diminué, passant de 4 minutes à 1 minute 20 secondes. AlloBot-Pour les appels traités, le temps d'attente est pratiquement nul, ce qui améliore encore l'expérience des passagers.

En fait, la solution Callbot d'AlloBrain a changé la donne pour Aéroports de Paris, en orchestrant un mélange harmonieux d'automatisation moderne et de contact humain. Cette synergie a amplifié l'efficacité opérationnelle et a ouvert la voie à une ère de transformation et de satisfaction accrue des passagers.