3x
plus de feedback collectés par rapport au questionnaire original
15x
plus de domaines d'amélioration détectés
600%
une solution rentable avec un ROI de 600%
La SNCF est l'entreprise ferroviaire publique française. Entreprise publique, la SNCF a pour mission d'assurer la mobilité sans rupture et de porte à porte, partout et pour tous. Aujourd'hui, les lignes TGV et TER de la SNCF s'ouvrent progressivement à la concurrence. Ce contexte est une opportunité pour la SNCF d'améliorer et de renforcer l'expérience voyageur qu'elle propose. C'est dans le cadre de cette démarche que AlloReview accompagne la SNCF pour collecter davantage de feedback client et renforcer la culture client en interne. Les premiers résultats ont été constatés dès le premier mois, se traduisant par une augmentation de 300% du nombre de feedback collectés et de la détection des signaux faibles.
Dans le cadre de l'amélioration de la qualité de service, la SNCF recherchait une solution feedback lui permettant d'écouter la voix de ses clients, d'y répondre et de l'analyser en temps réel. Aucun dispositif d'écoute à chaud n'était en place et les dispositifs d'analyse de la satisfaction étaient très peu performants. Avec l'ouverture à la concurrence étrangère, le besoin de faire mieux et plus vite est une priorité. AlloReview apporte aux voyageurs une solution qui leur permet de s'exprimer plus facilement, plus rapidement et plus librement sur leur expérience par la voix ou le texte.
AlloReview a été mis en place de manière spontanée en affichant des codes QR et un numéro de téléphone ainsi qu'en fournissant des cartes de visite dans plus de 250 gares TER en France. Les voyageurs scannent ou appellent le numéro et sont libres de partager leur expérience à tout moment.
Toujoursaccompagnée par AlloReview, la SNCF a également mis en place un dispositif sollicité à des moments clés de l'expérience client, permettant de mesurer la satisfaction par segments de clientèle et de découvrir des opportunités d'amélioration.
Aumoment où le voyageur arrive sur l'enquête AlloReview , il peut librement partager son expérience à l'oral ou à l'écrit. Grâce à l'analyse en temps réel de notre IA, la SNCF a défini des scénarios postfeedback en fonction de la satisfaction des voyageurs et du sujet qu'ils ont évoqué. Ce dispositif lui a permis de réengager les clients insatisfaits en répondant directement à leurs besoins et en récompensant les clients fidèles.
"AlloReview nous permet d'être réellement à l'écoute de nos clients et de gagner beaucoup de temps dans la gestion des retours. L'analyse sémantique nous permet de personnaliser les parcours clients en fonction de leur satisfaction et de les engager."
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