Notre client

La SNCF est l'entreprise ferroviaire publique française. Entreprise publique, la SNCF a pour mission d'assurer la mobilité sans rupture et de porte à porte, partout et pour tous. Aujourd'hui, les lignes TGV et TER de la SNCF s'ouvrent progressivement à la concurrence. Ce contexte est une opportunité pour la SNCF d'améliorer et de renforcer l'expérience voyageur qu'elle propose. C'est dans le cadre de cette démarche que AlloReview accompagne la SNCF pour collecter davantage de feedback client et renforcer la culture client en interne. Les premiers résultats ont été constatés dès le premier mois, se traduisant par une augmentation de 300% du nombre de feedback collectés et de la détection des signaux faibles.

Le défi

Dans le cadre de l'amélioration de la qualité de service, la SNCF recherchait une solution feedback lui permettant d'écouter la voix de ses clients, d'y répondre et de l'analyser en temps réel. Aucun dispositif d'écoute à chaud n'était en place et les dispositifs d'analyse de la satisfaction étaient très peu performants. Avec l'ouverture à la concurrence étrangère, le besoin de faire mieux et plus vite est une priorité. AlloReview apporte aux voyageurs une solution qui leur permet de s'exprimer plus facilement, plus rapidement et plus librement sur leur expérience par la voix ou le texte.

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Action

Collecte de Feedback chaud auprès des clients

‍AlloReview a été mis en place de manière spontanée en affichant des codes QR et un numéro de téléphone ainsi qu'en fournissant des cartes de visite dans plus de 250 gares TER en France. Les voyageurs scannent ou appellent le numéro et sont libres de partager leur expérience à tout moment.

Collecte de données sur les clients après le voyage Feedback

‍Toujoursaccompagnée par AlloReview, la SNCF a également mis en place un dispositif sollicité à des moments clés de l'expérience client, permettant de mesurer la satisfaction par segments de clientèle et de découvrir des opportunités d'amélioration.

Analyse des verbatims

‍Aumoment où le voyageur arrive sur l'enquête AlloReview , il peut librement partager son expérience à l'oral ou à l'écrit. Grâce à l'analyse en temps réel de notre IA, la SNCF a défini des scénarios postfeedback en fonction de la satisfaction des voyageurs et du sujet qu'ils ont évoqué. Ce dispositif lui a permis de réengager les clients insatisfaits en répondant directement à leurs besoins et en récompensant les clients fidèles.

• 100% des verbatims sont traités en temps réel
• L'analyse porte sur 92 langues afin de répondre aux besoins d'une clientèle internationale.