AlloBrain
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À propos AlloBrain

L'IA et les humains, unis dans un même élan

Des milliards ont été investis pour remplacer les agents humains. Ce n'était pas là le bon problème. La vraie question n'est pas de savoir quand l'IA remplacera les agents, mais qui les équipe le mieux. C'est ce que nous développons.

L'équipe d'AlloBrain s s'est réunie autour d'un canapé à Paris

Conçu par des opérateurs, à Paris et à Riyad

AlloBrain Lancée à l’origine sous le nom d’ AlloReview, une solution d’ feedback client à commande vocale, elle s’est développée pour devenir une plateforme unique couvrant l’ensemble de la chaîne du centre de contact : agents IA et assistance en direct pendant la conversation, quality monitoring et avis client après celle-ci. Financée par ses propres moyens et économe en capitaux dès le premier jour, elle a été choisie par des entreprises soumises à une réglementation stricte en Europe et en Arabie saoudite.

Les équipes de l'AlloBrain et du Club Med avec leur trophée aux CX Awards
personnes, dont 70 % d'ingénieurs

27

personnes, dont 70 % d'ingénieurs

plates-formes : Paris et Riyad

2

plates-formes : Paris et Riyad

langues maternelles

180+

langues maternelles

conversations analysées chaque jour

2M+

conversations analysées chaque jour

Ce en quoi nous croyons

  • Les gens préfèrent les gens

    90 % du chiffre d'affaires généré par les services clients externalisés repose encore sur l'intervention humaine. Les clients veulent avoir affaire à des personnes dans les moments qui comptent. Notre rôle est de permettre aux agents de consacrer leur temps précisément à ces moments-là.

  • La fragmentation nuit à la valeur

    Les solutions ponctuelles ne bouclent jamais la boucle. Quality monitoring forme les coachs, les coachs forment les agents IA, et la satisfaction reste au cœur du processus. Un effet cumulatif, et non décroissant.

  • ROI doit passer en premier

    Si nous ne tenons pas nos engagements ROI, vous ne nous payez pas. Un modèle commercial axé sur les résultats qu’aucun fournisseur proposant de « remplacer l’agent » ne peut reproduire de manière crédible.

Notre manifeste

Ce que nous avons appris au sein du centre d'appels

Près de 17 millions de personnes dans le monde gagnent leur vie en s'occupant des clients. Le service client repose entièrement sur elles : leur travail représente jusqu'à 95 % des coûts d'un centre d'appels. Pour une grande entreprise, cela revêt une importance stratégique : c'est là que se joue la fidélité des clients, et par conséquent une part du chiffre d'affaires.

Depuis l’avènement de l’IA générative, une grande partie du secteur s’est concentrée sur un seul objectif : automatiser autant que possible et remplacer les personnes qui effectuent ce travail. Pourtant, dans une enquête menée par Gartner fin 2025, seuls 20 % des responsables du service client ont déclaré que l’IA les avait amenés à réduire leurs effectifs, et plus de la moitié traitaient un volume accru avec les mêmes équipes. Gartner prévoit également que d’ici 2028, aucune entreprise du classement Fortune 500 n’aura entièrement supprimé le service client humain.

Tous ceux qui ont travaillé avec nous savent que, depuis le jour où nous avons lancé AlloBrain, nous avons passé une grande partie de notre temps dans les centres d’appels, aux côtés des agents et de leurs responsables. Nous avons développé ce produit avec eux, étape par étape. Il fait désormais partie intégrante de leur quotidien : ils l’utilisent à chaque heure de leur service et lui font confiance. Voici ce que nous avons appris et ce que nous avons mis au point en conséquence.

  1. 1. Quand cela compte vraiment, les clients veulent avoir affaire à une personne

    Une réclamation, un litige, un paiement qui ne passe pas : dans ces moments-là, les clients attendent de l’empathie, et ce besoin ne disparaîtra pas. Beaucoup de personnes qui appellent souhaitent parler à un interlocuteur humain, même lorsque l’IA à l’autre bout de la ligne apporte la bonne réponse. Et ce sont toujours les humains qui s’occuperont de la vente. Notre rôle consiste à mettre à la disposition des agents l’historique du client, la bonne réponse et la prochaine étape à suivre, tout au long de la conversation.

  2. 2. L'automatisation complète se heurte aux systèmes informatiques hérités

    Pour traiter une demande de bout en bout, l’IA doit pouvoir accéder au CRM, aux systèmes de back-office et aux données contractuelles. Dans les grandes entreprises, ces systèmes ont été mis en place bien avant l’avènement de l’IA, et beaucoup d’entre eux ne sont pas encore prêts à l’accueillir. L’automatisation ne peut progresser qu’au rythme où ces systèmes s’ouvrent à elle, et tant qu’ils n’auront pas été modernisés, la promesse d’une automatisation à 100 % ne pourra pas être tenue.

  3. 3. Chaque entreprise trouve son propre équilibre

    Un seul service client couvre des dizaines de cas d'utilisation, et il n'y en a pas deux qui nécessitent la même combinaison d'IA et d'intervention humaine. Pour la confirmation d'un rendez-vous, l'IA peut prendre les devants tandis qu'un agent supervise. Pour un client en difficulté, c'est l'agent qui prend les devants et l'IA qui l'assiste.

  4. 4. L'IA et les agents interviennent dans la même conversation

    L'IA prend l'appel, identifie le client, comprend sa demande et la transmet à un agent. Pendant l'appel, elle assiste l'agent en temps réel. Cela fonctionne également dans l'autre sens : une seule personne peut superviser plusieurs agents IA à la fois et intervenir si nécessaire.

  5. 5. Ce que nous apprenons au cours d'une conversation nous aide à améliorer la suivante

    Chaque conversation est analysée afin d'améliorer l'automatisation, de former les agents et de faire remonter la voix du client à la direction. Lorsqu'une réponse s'avère efficace pour les meilleurs agents, le reste de l'équipe en bénéficie dès le lendemain.

  6. 6. La décision finale revient toujours à l'être humain

    L'IA peut préparer une décision, la recommander et la mettre en œuvre. Mais les entreprises ne sont pas encore prêtes à lui confier cette responsabilité : un remboursement, une dérogation ou un geste commercial ont des conséquences pour l'entreprise, et quelqu'un doit en assumer la responsabilité. C'est donc à une personne que revient le dernier mot. L'IA se charge des recherches, de la saisie des données et des formalités administratives ; le conseiller prend la décision et gère la relation client. Nous pensons que le service client restera entre les mains des équipes de terrain.

Ce que nous ne ferons pas

Nous sommes une entreprise spécialisée dans l'IA depuis notre création. Nos agents IA gèrent déjà les conversations de bout en bout pour nos clients, chaque fois que le cas d'utilisation le permet. Il ne s'agit donc pas de limites techniques. Il s'agit de ce que nous constatons sur le terrain, et nous ne promettons à nos clients que ce que nous avons vu fonctionner dans la pratique.

Nous n'avons aucune envie d'aider les entreprises à remplacer leurs employés. Ce n'est pas pour ça que nous nous levons le matin, et nous ne voulons pas être mêlés à ça.

Depuis Paris et Riyad, nous mettons en place des « AlloBrain » pour des entreprises d’Europe, du Moyen-Orient et d’Afrique du Nord, ainsi que pour leurs partenaires d’externalisation : des organisations qui souhaitent mieux servir leurs clients, en s’appuyant sur leur propre personnel.

Zied Haj-Yahia, Adrien Sasportes et Yves-Marie Bouedo, cofondateurs, AlloBrain

Sources : Gartner (2022, 2025).

Direction

Comité exécutif

Un agent de centre d'appels portant un casque d'écoute, souriant pendant un appel

Construisons une version de ce secteur qui préserve les êtres humains

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