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semaines de mise en place
20%
de commentaires négatifs désormais signalés : Amélioration de la réactivité grâce aux alertes
5x
plus d'informations sur le CX collectées et analysées
Bank Albilad est une banque de premier plan en Arabie Saoudite, connue pour son engagement à fournir un excellent service à travers son vaste réseau de plus de 280 succursales physiques et qui sert des millions de clients retail et d'entreprises. Cependant, elle ne disposait d'aucun moyen structuré pour comprendre ce que ses clients vivaient réellement sur le terrain, ou pour savoir s'ils étaient satisfaits ou non.
Pour combler cette lacune et maintenir l'excellence du service à l'échelle, elle a fait appel à AlloBrain pour l'aider à capturer la véritable voix du client dans ses succursales, à l'analyser automatiquement à l'aide de l'IA et àobtenir des informations exploitables par zone, par motif, par point de vente, etc.
En seulement trois mois, plus de 10 000 feedback vocaux ont été recueillis et analysés, révélant à la fois les principaux irritants et les possibilités d'amélioration. Forte du succès du PoC, la Banque Albilad a lancé l'extension du projet en production en novembre 2024.
L'objectif : créer une ligne directe entre l'expérience du client et les décisions opérationnelles, tout en assurant la fluidité du processus.
Avec plus de 200 agences à travers le pays, la banque Albilad était confrontée à un problème simple, mais stratégique et courant : elle ne savait pas ce que ses clients pensaient réellement de l'accueil, du service ou de la qualité des soins qu'ils recevaient dans ses agences. Aucun système n'avait été mis en place pour recueillir les feedback clients feedback manière fiable, comparable et exploitable.
L'approche existante n'offrait que des perspectives limitées et se heurtait à la fiabilité des données en raison des biais potentiels dans le feedback soumis par les employés.
Ils ne sont pas les seuls à rencontrer des difficultés lors de la collecte d'feedback. Même lorsqu'il existe un canal dédié, remplir un formulaire de satisfaction client reste un processus long et peu engageant, souvent mal intégré dans le parcours client. Résultat : très peu de feedback, et encore moins d'informations utiles pour les équipes sur le terrain.
Pour répondre à ce besoin, la banque a déployé la solution AlloReview d'AlloBrain: une enquête mobile ultra-simple, accessible via un code QR dans chaque agence (mais aussi via d'autres canaux tels que l'email, le SMS, etc.) En moins de 30 secondes, les clients peuvent exprimer leur expérience par voie vocale ou textuelle. Le feedback est ensuite automatiquement analysé par AlloIntelligence AI et affiché dans un tableau de bord clair et structuré, permettant aux agents de filtrer et d'obtenir des KPIs pour les guider dans leurs actions dans le but d'améliorer la satisfaction client.
Pour relever ces défis, la Banque Albilad s'est associée à AlloBrain pour mettre en œuvre AlloReview, un système de pointe de collecte de feedback vocaux alimenté par l'IA.
Checkour solution : AlloReview >
Une approche progressive pour une intégration transparente : Conscient de l'ampleur des opérations de la Banque Albilad, AlloBrain a mis en place AlloReview dans plus de 200 agences en adoptant une approche progressive. Ce déploiement stratégique a commencé par un programme pilote dans 10 agences, qui s'est progressivement étendu à 30, 100 et finalement à plus de 200 agences en six semaines. Cette approche progressive a permis d'assurer une transition en douceur et de minimiser les perturbations des opérations quotidiennes de la banque Albilad.
Responsabiliser les clients grâce à l'accessibilité des codes QR: Pour faciliter la participation, AlloBrain a stratégiquement placé des codes QR dans chaque agence. Les clients pouvaient simplement scanner ces codes à l'aide de leur smartphone pour accéder à un questionnaire convivial conçu pour recueillir leurs feedback. Cette approche innovante a permis d'éliminer les obstacles à la participation, permettant ainsi aux clients de partager leurs expériences.
Optimiser l'analyse pour obtenir des informations exploitables : AlloBrain a encore amélioré la solution en affinant son modèle d'IA, en l'entraînant sur la grande quantité de feedback verbatim recueillis au cours de la preuve de concept (POC) initiale avec la Banque Albilad. Cette optimisation a permis d'adapter l'analyse aux besoins spécifiques de la banque, augmentant ainsi la précision et la pertinence des informations générées.
Le projet a démarré en août 2024 avec un projet pilote sur 10 sites, qui a rapidement été étendu à 30, puis 100 succursales en septembre. En octobre, la solution avait atteint la couverture complète des 200 succursales, ce qui a donné lieu à un examen de la preuve de concept (PoC). Le 1er novembre 2024, un contrat a été signé pour étendre la solution à la production et pour entraîner à nouveau les modèles d'IA sur la base des données du PoC.
La mise en service complète est prévue pour le premier trimestre 2025, y compris le lancement d'alertes multicanaux et l'intégration des feedback WhatsApp. D'un point de vue technique, les formulaires d'enquête basés sur la technologie QR ont été créés et déployés en moins de deux semaines. Ils sont hébergés sur un cloud sécurisé, conforme à la norme SAMA, avec des connecteurs cryptés vers le système d'information de la Banque Albilad. L'extension comprend également 16 heures d'optimisation gratuite, couvrant le recyclage du modèle d'IA, des ajustements mineurs et la mise à jour de la documentation, le tout dans le respect du budget initial.
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