MNT réduit le temps de traitement des appels grâce à NLP

Vue d'ensemble et contexte :

La MNT (Mutuelle Nationale Territoriale) est la première mutuelle d'assurance spécialisée dans les solutions de santé et de prévoyance pour les services publics locaux en France. Membre du groupe VYV, acteur majeur du paysage français de la santé et de la protection sociale, la MNT protège plus d'un million d'assurés. Chaque année, elle est confrontée à la tâche ardue de répondre à plus de 100 000 appels téléphoniques, ce qui révèle un besoin urgent d'améliorer les capacités du service client et d'avoir une compréhension analytique de la dynamique des appels.

Défi :

Les défis de la MNT étaient doubles :

1. Comprendre la dynamique des appels : Avec un volume d'appels annuel supérieur à 100 000, la MNT avait besoin d'une vision approfondie des sujets d'appels, de la qualité de l'assistance des conseillers et de la nature des appels afin d'améliorer la qualité de son service à la clientèle.
2. Performance des conseillers : La MNT s'est attachée à réduire le temps passé par les conseillers sur les appels sans compromettre la qualité du service. En outre, la société a cherché des moyens de rendre son équipe de gestion plus efficace.

Solution :

La MNT a choisi AlloBrain's AlloIntelligence, une solution conçue pour l'analyse sémantique et l'exploration des discussions. Grâce à un tableau de bord personnalisé, la MNT a pu :

1. Suivi de la satisfaction des clients : La plateforme a permis à la MNT de suivre la satisfaction des clients par thème et d'identifier les problèmes émergents.
2. Amélioration de l'efficacité des conseillers : AlloIntelligence a facilité un coaching plus ciblé en fournissant des informations exploitables sur les performances des conseillers à travers différents sujets d'appel.
3. Analyse prédictive : Les données recueillies ont permis d'anticiper les volumes d'appels et de préparer les conseillers en conséquence.

Résultats :

La solution AlloIntelligence a offert des résultats transformateurs :

• Réduction du volume d'appels : MNT a réussi à réduire le nombre d'appels entrants de 5 %, grâce à la résolution anticipée des problèmes sur la base de l'analyse des données.
• Réponses plus rapides des conseillers : Les conseillers ont pu répondre 21 % plus rapidement aux appels des clients, grâce à un coaching et à une identification des problèmes plus efficaces.
• Efficacité managériale : Le temps consacré à la double écoute par le personnel d'encadrement a été réduit de 50 %, étant donné que l'IA d'AlloIntelligencea analysé 100 % des appels.

Le bilan :

L'intégration d'AlloIntelligence n'a pas seulement servi d'outil à la MNT, elle est devenue un catalyseur de changement organisationnel. Les équipes de la MNT pouvaient désormais se concentrer davantage sur l'amélioration continue du service, la formation efficace des conseillers et, par conséquent, l'amélioration de l'expérience client. Le déploiement de la technologie AlloBrain a insufflé de l'innovation dans la stratégie de service à la clientèle de la MNT, la faisant passer de méthodes manuelles traditionnelles à une approche analytique axée sur les données.

Les gains d'efficacité et de satisfaction de la clientèle qui en résultent affirment que AlloIntelligence n'est pas seulement un outil, mais une solution holistique, qui remodèle le service à la clientèle de la MNT pour le meilleur. Forte de ces résultats, la MNT est prête pour un avenir où qualité et efficacité coexisteront.

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