Défis

LinkCity, une entreprise engagée dans la fidélisation de sa clientèle, était confrontée à des problèmes de rétention. En effet, plus de 80 % des clients qui ont quitté l'entreprise n'ont pas répondu aux enquêtes de satisfaction, malgré un taux de retour assez élevé de 60 %. Les chefs de projet de LinkCity pouvaient être à l'origine d'une mauvaise expérience client sur le terrain, et le siège ne disposait pas des informations nécessaires pour remédier à ces insatisfactions avant qu'il ne soit trop tard.

Solution

LinkCity s'est concentré sur la qualité et les caractéristiques des questionnaires d'AlloReview pour résoudre ce problème de fidélisation. Un questionnaire envoyé à tous les clients avec un taux de retour de 75 % a fourni des informations détaillées sur feedback que l'équipe centrale a pu utiliser pour traiter les insatisfactions. Des actions automatisées ont été mises en place. L'adresse négative feedback d'un client déclenche une réponse personnalisée pour résoudre le problème et crée un ticket dans le CRM afin que les équipes puissent suivre les progrès du client. Les non-répondants (25 % des cas) ont été contactés par le service client de LinkCity pour obtenir des réponses.

Résultats

La mise en œuvre d'AlloReview a permis de réduire de moitié le taux de désabonnement de LinkCity grâce à une meilleure compréhension des frictions avec les clients et à l'automatisation des tâches qui rendent le service à la clientèle plus efficace. Seuls 15 % des clients qui ont quitté l'entreprise au cours de la période n'ont pas répondu à l'enquête de satisfaction, ce qui a permis à LinkCity de mieux comprendre les raisons de leur départ et de prendre des mesures en conséquence pour améliorer leur parcours.