Le Club Med optimise les interactions avec ses clients grâce à AlloBrain, réduisant ainsi de 60 % le temps de recherche d'informations.

Vue d'ensemble

Club Med, un opérateur de voyage et de tourisme de renommée internationale présent dans plus de 30 pays, sert plus de 800 000 clients par an grâce à son vaste réseau de plus de 10 000 vendeurs. Traitant près de deux millions d'appels par an et d'innombrables interactions sur différents canaux, l'entreprise a été confrontée à un défi unique : maintenir une expérience client de premier ordre à grande échelle. L'engagement du Club Med à améliorer les interactions avec les clients a conduit à un partenariat avec AlloBrain, un leader des solutions technologiques spécialisé dans l'assistance en temps réel et l'analyse de l'IA.

Défis

À l'ère du numérique, où l'immédiateté et la précision sont primordiales, la vaste gamme d'interactions clients du Club Med - des appels vocaux aux échanges WhatsApp - nécessitait un système de suivi efficace. Les principaux défis à relever étaient les suivants :

1. Analyser de grandes quantités d'interactions avec les clients afin d'obtenir des informations exploitables.
2. Améliorer l'efficience et l'efficacité des concepteurs d'expériences de voyage (TED) lors des appels des clients.
3. Rationalisation du processus permettant aux DET d'accéder à des informations vitales en temps réel, garantissant ainsi une expérience client harmonieuse.

Selon Siddhartha Chatterjee, Chief Digital Officer du Club Med, "Comprendre nos clients à grande échelle et leur offrir une expérience inégalée était notre étoile polaire. Les méthodes traditionnelles ne pouvaient tout simplement pas faire face à la situation.

Solution

C'est là qu'intervient AlloBrain. En proposant une approche à trois volets, les solutions d'AlloBrain s'intègrent parfaitement dans le cadre opérationnel du Club Med.

1. Analyse approfondie des données : la solution d'IA d'AlloBraina analysé méticuleusement chaque interaction avec le client, des appels aux échanges WhatsApp. Cela a permis non seulement d'obtenir des informations précieuses sur les thèmes de conversation, mais aussi d'identifier les opportunités de vente manquées.
2. Contrôle de la qualité et coaching : grâce à l'IA d'AlloBrain, le Club Med contrôle désormais 100 % de ses appels et fournit des notes de qualité basées sur des critères personnalisés. Le résultat ? Une réduction de 40 % du temps consacré au contrôle de la qualité, ce qui permet aux superviseurs de se concentrer davantage sur le coaching. Grâce aux plans de coaching générés par l'IA, chaque agent reçoit des conseils personnalisés, ce qui améliore ses performances.
3. AlloBrain Live Assistant & Smart Bot : Servant de compagnon numérique, le Live Assistant d'AlloBrain soutient les TED pendant les appels, assurant la conformité, le respect des scripts et la récupération rapide des informations. De plus, le Smart Bot permet aux agents d'obtenir 60 % plus rapidement des données spécifiques à la station, créant ainsi une interaction efficace et améliorée avec le client.

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Chatterjee commente : "L'intégration de la technologie d'AlloBrain dans notre structure a été comme une pièce de puzzle manquante. Elle a permis de fournir une assistance en temps réel, d'améliorer les capacités de nos agents et d'affiner nos points de contact avec les clients."

Résultats

Après l'intégration d'AlloBrain, le Club Med a connu une évolution positive :

1. Une analyse complète de plus de deux millions d'appels vocaux et de plus de 75 000 conversations.
2. Les agents reçoivent désormais des scores de qualité exploitables pour chaque interaction.
3. Une augmentation significative de 15 % des résultats du CSAT.
4. TEDs, grâce à Copilot, a enregistré une hausse de 15 % de ses taux de conversion et une réduction de 60 % de ses délais d'attente.

Siddhartha Chatterjee résume bien l'impact : "Dans notre quête d'excellence, les solutions d'AlloBrain se sont révélées inestimables. Des agents à la direction, l'effet d'entraînement de l'efficacité, de la précision et des informations exploitables a été indéniable."

Mise en place

Offrant des connecteurs configurables qui peuvent être personnalisés pour s'adapter à divers formats de données d'entrée et capables de gérer les variations de structure, l'intégration a été établie avec succès à travers plus de quinze de leurs API uniques. En général, nos solutions se connectent aux principaux fournisseurs de chat en ligne : WhatsApp, Teams, Slack, Zendesk, Salesforce Service Cloud, Intercom, Live Chat...+ toute autre plateforme de chat qui supporte SFTP.

Quelle est la prochaine étape ?

Avec l'intégration réussie d'AlloBrain et les avantages tangibles constatés, le Club Med a pour objectif d'exploiter davantage les solutions basées sur l'IA pour améliorer d'autres points de contact avec les clients. Le Club Med étudie également des moyens d'autonomiser directement les clients grâce à des outils inspirés du Copilote TED, afin de s'assurer que chaque interaction avec le Club Med soit agréable, efficace et mémorable.

M. Chatterjee envisage un avenir radieux : "Ce n'est que le début. Avec des partenaires comme AlloBrain, nous ne nous contentons pas d'évoluer, nous établissons de nouvelles références en matière d'expérience client."