Le Club Med optimise les interactions avec ses clients grâce à AlloBrain, réduisant ainsi de 60 % le temps de recherche d'informations.

Vue d'ensemble

Club Med est une marque de voyages tout compris haut de gamme qui exploite plus de 70 stations dans 40 pays et génère plus de 2 milliards d'euros de recettes annuelles en servant plus de 800 000 clients par an grâce à son vaste réseau de plus de 10 000 vendeurs.

Traitant près de deux millions d'appels par an et d'innombrables interactions sur différents canaux, l'entreprise a été confrontée à un défi unique : maintenir une expérience client de premier ordre à grande échelle.

Fidèle à son ADN précurseur, le Club Med place désormais l'IA générative au cœur de cet effort, la traitant comme un levier stratégique pour à la fois élever l'expérience client et rationaliser les opérations.

WhatsApp étant désormais le canal de service à la croissance la plus rapide, le groupe souhaitait offrir une assistance personnalisée et de qualité humaine qui définisse l'expérience "Gentils Membres" (GM) à grande échelle.

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Pour cette mission stratégique, le Club Med a choisi AlloBrain pour sa capacité à concevoir, former et opérer des solutions LLM à grande échelle, en maîtrisant à la fois les processus organisationnels et les pipelines techniques qui garantissent fiabilité, rapidité de déploiement et gouvernance.

Ensemble, nous avons lancé l 'agent d'information sur les produits IA, un assistant WhatsApp alimenté par l'IA et basé sur les LLM et la génération améliorée par récupération (RAG), qui fournit des réponses instantanées et riches en contexte.

La solution s'ajoute à l'analyse de conversation existante d'AlloBrainet à TED Copilot (assistant commercial interne), offrant au Club Med un ensemble unique d'intelligence artificielle de bout en bout pour les appels téléphoniques et le chat, transformant l'innovation en un plaisir quotidien pour les clients.

Une présentation vidéo du projet est disponible ci-dessous dans cette étude de cas.

Défis

Le déploiement d'un projet d'IA générative à grande échelle, en particulier dans un environnement à fort enjeu et en contact avec les clients comme le Club Med, est intrinsèquement complexe. L'un des principaux défis consiste à assurer le contrôle et la fiabilité des réponses de l'IA. Pour ce faire, l'IA doit puiser dans un large éventail de sources de données éparses, souvent non structurées (y compris des documents internes, des API, des URL...), toutes hébergées dans des systèmes divers. Il est donc beaucoup plus difficile d'harmoniser la base de connaissances et de garantir des réponses précises et cohérentes.

Une autre difficulté majeure est d'apprendre à l'IA à comprendre les spécificités, dans ce cas, de l'industrie du voyage, le ton de la marque et le lexique unique utilisé par les agents et les clients. Ces éléments sont essentiels pour fournir des interactions pertinentes et naturelles, en particulier lorsque les clients s'attendent à des expériences transparentes et en temps réel sur des canaux comme WhatsApp.

C'est pourquoi le projet a commencé par l'analyse des appels afin d'affiner un modèle formé sur des interactions humaines réelles, garantissant à la fois la précision contextuelle et l'alignement sur la réalité opérationnelle du Club Med.

• Volume et complexité des conversations : analyser de grandes quantités d'interactions avec les clients afin d'obtenir des informations exploitables.
• Rapidité de réponse sur mobile : WhatsApp génère 50 % de tous les contacts entrants, mais les clients attendent toujours des réponses instantanées et personnalisées.
• Donner du pouvoir aux concepteurs d'expériences de voyage (TED): Les agents avaient besoin d'obtenir en quelques secondes des informations sur les lieux de villégiature, les prix et les disponibilités, tout en restant concentrés sur le contact humain.
• Cohérence et conformité: les marchés multilingues, la tarification dynamique et le ton de la marque devaient rester parfaitement alignés 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Selon Siddhartha Chatterjee, Chief Digital Officer du Club Med, "Comprendre nos clients à grande échelle et leur offrir une expérience inégalée était notre étoile polaire. Les méthodes traditionnelles ne pouvaient tout simplement pas faire face à la situation.

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Voir l'histoire

Écoutez les dirigeants du Club Med et visionnez des démonstrations en direct de l'expérience WhatsApp.

Solution

Pour maîtriser l'IA générative dans un environnement critique, le Club Med et AlloBrain ont déployé le projet en trois étapes délibérées, chacune construisant les données, la confiance et les fondations techniques pour la suivante.

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‍Pourquoicette approche progressive est importante

1. Les données d'abord, l'automatisation ensuite: l'extraction et l'étiquetage de deux millions d'appels ont permis au LLM d'acquérir la connaissance du domaine et le ton nécessaire pour parler du "Club Med".
2. L'homme dans la boucle: le déploiement interne a prouvé la fiabilité dans un environnement contrôlé avant d'exposer l'IA aux clients.
3. Couche de connaissances partagées: les deux copilotes utilisent le même pipeline RAG et 15 connecteurs API sur mesure, de sorte que les améliorations apportées à un canal profitent immédiatement à l'autre.

Ensemble, ces étapes ont abouti à une boucle de feedback fermée où chaque interaction vocale ou par chat alimente les analyses d'AlloBrain, permettant la compréhension, l'ajustement du modèle et le coaching de l'agent.

Chatterjee commente : " L'expansion internationale de l'AI Sales Agent et les excellents feedback que nous avons reçus de nos TEDs nous confortent dans notre décision de faire confiance à AlloBrain pour nous accompagner dans cette transformation digitale. "

Résultats

Après l'intégration d'AlloBrain, le Club Med a connu une évolution positive :

1. Une analyse complète de plus de deux millions d'appels vocaux et de plus de 75 000 conversations.
2. Les agents reçoivent désormais des scores de qualité exploitables pour chaque interaction.
3. Une augmentation significative de 15 % des résultats du CSAT.
4. TEDs, grâce à Copilot, a enregistré une hausse de 15 % de ses taux de conversion et une réduction de 60 % de ses délais d'attente.

Avec l'agent IA product info, le Club Med a.. :

• automatiser 50 % des conversations WhatsApp tout en maintenant un taux de conformité de 90 %.
• Le temps de traitement moyen a été réduit de 60 %, tandis que l'évaluation de la qualité par l'IA a permis de réduire de 40 % les efforts d'assurance qualité manuelle.
• extension du chatbot à huit marchés et à plus de 12 marchés en 2025 et plus de 30 000 conversations multilingues

Siddhartha Chatterjee résume bien l'impact : "Dans notre quête d'excellence, les solutions d'AlloBrain se sont révélées inestimables. Des agents à la direction, l'effet d'entraînement de l'efficacité, de la précision et des informations exploitables a été indéniable."

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Mise en place

La solution s'intègre de manière transparente à plus de quinze API personnalisées, grâce à des connecteurs configurables qui s'adaptent à une variété de formats et de structures de données.

Notre agent d'information produit IA fonctionne sur une infrastructure cloud sécurisée de niveau entreprise, garantissant une sécurité robuste et une conformité totale au GDPR. Les données en temps réel sur les stations, les prix, la fidélité et les paiements sont acheminées par des connecteurs API dédiés, fournissant à l'IA un contexte précis, à la seconde près.

Notre plateforme permet aux utilisateurs d'affiner l'intention, le ton et les promotions de manière autonome, tandis que les transcriptions des appels et des chats alimentent la boucle analytique d'AlloBrain pour affiner en permanence le modèle et le coaching des agents.

Quelle est la prochaine étape ?

Avec l'intégration réussie d'AlloBrain et les avantages tangibles constatés, le Club Med entend continuer à exploiter les solutions basées sur l'IA pour améliorer d'autres points de contact avec les clients.

Au cours des dix-huit prochains mois, le Club Med étendra l'agent d'information sur les produits IA à vingt-cinq nouveaux marchés, en ajoutant des langues.