Soyons honnêtes : il peut être difficile de gérer le service à la clientèle, surtout lorsque chaque interaction est importante. Dans notre dernier article, nous avons examiné comment l'IA transforme le centre de contact. C'est pourquoi j'ai été ravi de me plonger dans la plateforme de suivi de la qualité (QM) de AlloBrain, un outil qui ne se contente pas de faciliter la vie des superviseurs ; il transforme véritablement la façon dont les entreprises peuvent aborder le suivi de la qualité sans se noyer dans une charge de travail supplémentaire.

Avec AlloBrain, les superviseurs n'ont plus à vérifier les appels au hasard, en espérant trouver les bons à examiner. Grâce à la magie de l'IA, ils peuvent analyser jusqu'à 100 % des appels enregistrés ! Ils disposent ainsi d'une vision complète et fidèle de chaque interaction avec le client. Au lieu de passer des heures à écouter des appels, ils peuvent se recentrer sur ce qui compte vraiment : former les agents et les aider à se développer.

Alors, quel est le problème avec le QM de AlloBrain?

Voici pourquoi le suivi de la qualité sur le site AlloBrainest en train de bouleverser la donne :

• Couverture complète des appels: Plus besoin de choisir quelques appels "représentatifs" ; désormais, vous pouvez tous les voir.
• Analyse instantanée: Les appels sont évalués dès qu'ils sont effectués. Pas d'attente.
• Installation rapide comme l'éclair: Vous pouvez charger vos grilles de qualité existantes directement sur la plateforme.
• Analyse de haute qualité: l'IA spécialisée de AlloBrain, combinée à la technologie propriétaire de Speech-to-Text (STT), garantit des informations sur mesure pour votre secteur d'activité.
• Des informations faciles à comprendre: Les scores et les résumés générés automatiquement vous permettent de voir où les agents brillent ou ont besoin d'aide.
• Un meilleur coaching, moins d'approximations: Les données fournissent aux superviseurs la base parfaite pour former les agents.

AlloBrain se charge des tâches répétitives, permettant aux superviseurs de se consacrer à leurs équipes et d'éviter le travail répétitif. Voyons maintenant comment vous pouvez mettre en place vous-même la grille QM.

Mise en place de votre propre grille de contrôle de la qualité

Cette partie est en fait très intéressante. AlloBrain permet de passer de l'analyse manuelle à l'analyse automatisée des appels de manière presque transparente. Vous pouvez simplement utiliser votre grille de qualité actuelle et l'importer sur la plateforme. AlloBrain prend ces grilles et les ajuste directement sur la plateforme.

Voici un aperçu de la manière dont vous pouvez utiliser vos propres grilles :

• Éléments binaires: Pensez-y comme à une liste de contrôle. Des questions simples du type "oui" ou "non", comme "L'agent a-t-il remercié le client ?".
• Questions composées: Questions plus complexes qui évaluent plusieurs éléments à la fois.
• Mesures à plusieurs niveaux: L'évaluation se fait sur une échelle, ce qui vous permet de voir dans quelle mesure l'agent a réussi chaque étape.

Il est suffisamment souple pour que le système que vous utilisez actuellement s'adapte facilement à AlloBrain. Il suffit de télécharger et d'aller de l'avant.

En outre, AlloBrain vous permet de tester des éléments individuels de votre grille de qualité pour vous assurer qu'ils sont correctement compris par l'IA. En prévisualisant l'interprétation de chaque mesure par l'IA, vous pouvez confirmer que même les critères complexes sont appliqués de manière cohérente, ce qui vous donne confiance dans la précision et la clarté de votre analyse. Il vous suffit de télécharger, de tester et d'aller de l'avant.

Accès facile à vos données audio

Une fois votre grille de qualité en place, AlloBrain facilite la connexion de vos données audio. Que vous téléchargiez des appels enregistrés ou que vous vous connectiez à des systèmes de téléphonie (comme Genesys, Avaya, Nice), l'intégration en temps réel devient très facile.

• Chargements manuels: Glissez-déposez vos fichiers audio et AlloBrain les analysera instantanément.

• Intégration téléphonique: AlloBrain analysera automatiquement les appels de votre système au fur et à mesure qu'ils se produisent.

Tout étant centralisé(audio, transcriptions et scores de qualité)il est facile de suivre et d'optimiser les performances des agents, le tout en temps réel. Ce processus rationalisé vous permet de fournir plus rapidement que jamais des feedback percutants.

L'analyse des appels en action

Imaginez la situation : Vous avez téléchargé l'enregistrement d'un appel sur la plateforme QM de AlloBrain. Les performances d'un agent sont évaluées sur des points essentiels tels que la présentation de l'entreprise, les remerciements au client et le fait de s'adresser à lui par son nom. Mais ce n'est qu'un début. AlloBrain va plus loin en évaluant des paramètres d'interaction complexes, allant de l'empathie et de la clarté au respect de protocoles spécifiques.

AlloBrain prend en charge l'ensemble de l'analyse, en évaluant automatiquement chaque point d'interaction et en délivrant un score de performance complet. Cela vous permet d'obtenir des informations plus approfondies sur la qualité des appels et l'efficacité des agents.

• Configuration simple: AlloBrain suit la grille de qualité que vous avez créée pour vérifier si l'agent a couvert tous les aspects.
• Des informations claires: Des listes de contrôle à l'évaluation plus complexe, vous saurez où les agents réussissent et où ils ont besoin d'un peu plus de conseils.

Une fois l'évaluation terminée, le résumé de l'appel est facilement accessible et indique la note globale, ainsi que les auto-évaluations et les commentaires des superviseurs. Vous pouvez également exporter un rapport PDF détaillé pour faciliter le partage et la création de rapports, ce qui permet de suivre facilement les performances des agents et d'assurer des améliorations continues.

L'essentiel : Pourquoi AlloBrain se démarque

Avec AlloBrain, vous pouvez enfin dire adieu à l'époque de l'échantillonnage aléatoire d'une petite partie des appels. L'examen de 100 % de vos interactions vous donne une vision réelle des performances de votre équipe. Et grâce à l'automatisation, vous économiserez du temps, de l'énergie et de l'argent tout en vous assurant que chaque client bénéficie d'un service de premier ordre.

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