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Contrôle de la qualité des centres d'appels : La solution IA pour les superviseurs
En tant que superviseur, vous savez à quel point il est crucial de contrôler la qualité des interactions entre les agents et les clients. Cependant, cette tâche est incroyablement chronophage. Grâce à l'IA, vous pouvez optimiser ce processus en passant d'une analyse manuelle de seulement 2 % des appels à une analyse automatique qui peut atteindre 100 %, libérant ainsi du temps pour se concentrer sur le développement des compétences des agents et fournir des informations permettant de prendre les meilleures décisions.
Grâce à AlloIntelligence, notre solution de contrôle de la qualité, transformez les centaines d'heures consacrées à la double écoute en un temps précieux consacré à l'interaction humaine et à la prise de décisions stratégiques. Aujourd'hui, la puissance de notre moteur d'IA permet de :
Avec AlloIntelligence, analysez jusqu'à 100 % de vos interactions avec les clients, contre 2 % habituellement réalisés manuellement. Prenez des décisions éclairées pour améliorer l'expérience client sur la base d'un échantillon d'appels réellement représentatif.
Entrez votre grille de qualité, AlloIntelligence la lit et analyse tous les appels en fonction de vos critères. Avec la solution grid refine de AlloBrain, l'IA pose des questions de manière autonome pour ajuster la grille de qualité, en comprendre tous les aspects, et ainsi atteindre la même performance de jugement qu'un superviseur expérimenté.
Sur la base de la grille de qualité, l'appel est analysé sur tous les critères afin de lui attribuer une note globale ainsi qu'une note par catégorie. Retrouvez le détail de chaque analyse sur votre vue superviseur.
La séquence d'appels est séparée par un travail fastidieux effectué par les agents pour encoder l'appel et le résumer. Ce travail, bien que très important, peut être automatisé par l'IA.
Pour chaque appel, la solution de suivi de la qualité de AlloIntelligence effectue des tâches de travail après appel afin que l'agent puisse se concentrer sur les appels pour lesquels son expertise et son empathie apportent une grande valeur. Le travail d'analyse est directement envoyé à vos systèmes d'information - CRM, avec les informations suivantes :
Sur votre tableau de bord, vous pouvez suivre les agents les plus performants et les moins performants par thème. Cette vue permet d'identifier rapidement les agents qui ont du mal à gérer les comportements des clients, comme les objections de prix, et vous permet d'envoyer un module d'apprentissage en ligne dans leur espace personnel en un seul clic.
Découvrez les détails des appels des agents. Obtenez la liste de tous les appels où ils ont rencontré des difficultés et les moments clés de l'appel pour écouter et apporter vos propres commentaires sur une situation.
Suivez les performances des agents sur leur tableau de bord. Suivez leurs performances à l'aide d'indicateurs clés de performance (KPI) tels que :
Laissez des commentaires, planifiez la prochaine session de coaching. Suivez l'évolution des performances des agents par critère et mesurez l'impact des sessions de coaching sur leurs performances.
En s'appuyant sur des solutions d'IA comme AlloIntelligence, les centres d'appels peuvent révolutionner leur approche du suivi de la qualité. Cette transformation numérique permet d'accroître l'efficacité opérationnelle, d'améliorer l'expérience client et de favoriser le développement professionnel des agents. Adoptez l'IA et laissez-la vous mener vers l'excellence du service client.