En tant que superviseur, vous savez à quel point il est crucial de contrôler la qualité des interactions entre les agents et les clients. Cependant, cette tâche est incroyablement chronophage. Grâce à l'IA, vous pouvez optimiser ce processus en passant d'une analyse manuelle de seulement 2 % des appels à une analyse automatique qui peut atteindre 100 %, libérant ainsi du temps pour se concentrer sur le développement des compétences des agents et fournir des informations permettant de prendre les meilleures décisions.

La contribution de l'IA au contrôle de la qualité

Grâce à AlloIntelligence, notre solution de contrôle de la qualité, transformez les centaines d'heures consacrées à la double écoute en un temps précieux consacré à l'interaction humaine et à la prise de décisions stratégiques. Aujourd'hui, la puissance de notre moteur d'IA permet de :

• Transcription très précise : pour le coaching à grande échelle et le contrôle de la qualité
• NLP l'analyse des sentiments et des intentions des clients
• Identification et séparation des locuteurs - permet de distinguer la voix de l'agent de celle du client
• Détection des silences et analyse des temps d'attente et des délais de réponse

Analyser jusqu'à 100 % des interactions

Avec AlloIntelligence, analysez jusqu'à 100 % de vos interactions avec les clients, contre 2 % habituellement réalisés manuellement. Prenez des décisions éclairées pour améliorer l'expérience client sur la base d'un échantillon d'appels réellement représentatif.

Obtenir des scores de qualité

Entrez votre grille de qualité, AlloIntelligence la lit et analyse tous les appels en fonction de vos critères. Avec la solution grid refine de AlloBrain, l'IA pose des questions de manière autonome pour ajuster la grille de qualité, en comprendre tous les aspects, et ainsi atteindre la même performance de jugement qu'un superviseur expérimenté.

Sur la base de la grille de qualité, l'appel est analysé sur tous les critères afin de lui attribuer une note globale ainsi qu'une note par catégorie. Retrouvez le détail de chaque analyse sur votre vue superviseur.

Éliminer le travail après appel

La séquence d'appels est séparée par un travail fastidieux effectué par les agents pour encoder l'appel et le résumer. Ce travail, bien que très important, peut être automatisé par l'IA.

Pour chaque appel, la solution de suivi de la qualité de AlloIntelligence effectue des tâches de travail après appel afin que l'agent puisse se concentrer sur les appels pour lesquels son expertise et son empathie apportent une grande valeur. Le travail d'analyse est directement envoyé à vos systèmes d'information - CRM, avec les informations suivantes :

• Résumé automatique de l'appel
• Analyse des sujets/émotions
• Métadonnées

Focus sur le coaching - Améliorez les compétences de vos agents grâce à l'IA

Obtenir des recommandations de coaching pour les agents

Sur votre tableau de bord, vous pouvez suivre les agents les plus performants et les moins performants par thème. Cette vue permet d'identifier rapidement les agents qui ont du mal à gérer les comportements des clients, comme les objections de prix, et vous permet d'envoyer un module d'apprentissage en ligne dans leur espace personnel en un seul clic.

Apportez votre point de vue d'expert

Découvrez les détails des appels des agents. Obtenez la liste de tous les appels où ils ont rencontré des difficultés et les moments clés de l'appel pour écouter et apporter vos propres commentaires sur une situation.

Espace personnel

Suivez les performances des agents sur leur tableau de bord. Suivez leurs performances à l'aide d'indicateurs clés de performance (KPI) tels que :

• FCR (First Call Resolution)
• Délai moyen de traitement (DMT)
• Nombre moyen d'appels par jour
• Score de qualité moyen
• Possibilités d'amélioration
• Succès

Laissez des commentaires, planifiez la prochaine session de coaching. Suivez l'évolution des performances des agents par critère et mesurez l'impact des sessions de coaching sur leurs performances.

En s'appuyant sur des solutions d'IA comme AlloIntelligence, les centres d'appels peuvent révolutionner leur approche du suivi de la qualité. Cette transformation numérique permet d'accroître l'efficacité opérationnelle, d'améliorer l'expérience client et de favoriser le développement professionnel des agents. Adoptez l'IA et laissez-la vous mener vers l'excellence du service client.