• 🏆 Prix d’OR dans la catégorie « Relations clients omnicanales » et GRAND PRIX lors de l’édition 2026des Casd’Or de l’Assurance

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Exposé du problème

Comprendre les intentions des membres sans leur imposer de temps d'attente

• ● La rigidité des mots-clés : chatbots traditionnels chatbots leurs limites car ils reposent sur des règles statiques. Dans un secteur complexe comme celui de la santé (prestations, cotisations, paiement par un tiers), il est essentiel de comprendre les adhérents dès leur tout premier message, sans qu’ils aient à reformuler leur demande. 
• ● Perturbation du service en dehors des heures d'ouverture : une question concernant un remboursement posée un dimanche soir à 22 heures entraînait auparavant une attente frustrante jusqu'au lundi matin. L'assureur mutualiste souhaitait apporter une réponse immédiate et fiable, générée directement à partir de sa propre base de connaissances (RAG).
• ● L'invisibilité des données d'interaction : les canaux fonctionnant traditionnellement en silos, l'analyse de la « voix du client » se limitait à un échantillonnage manuel (environ 1 %). Il était indispensable de capturer, de transcrire et de structurer l'intégralité des flux afin d'identifier les véritables points de friction (problèmes de connexion, prélèvements automatiques).

Mise en œuvre

• ● Un moteur d'IA omnicanal unique : contrairement à l'utilisation d'outils distincts pour chaque canal, toutes les conversations (voix, chat, e-mail) sont acheminées vers le même moteur d'IA générative, qui centralise et consolide les connaissances.
• ● Logique d'escalade adaptée (intervention humaine) : l'IA évalue le ton et le degré d'urgence en temps réel. Si le sujet s'avère sensible ou complexe, le bot transfère la conversation à un conseiller humain, en lui transmettant l'historique complet de l'échange.
• ● Cycle d'apprentissage continu : chaque interaction traitée en production sert à affiner les scripts et à identifier les nouveaux sujets, ce qui renforce progressivement l'autonomie des bots.

Impact et résultats

• ● Une expérience fluide et sans heurts : sur l'ensemble des flux combinés, 36 % des demandes sont traitées de manière autonome et intégrale par l'IA, garantissant ainsi un temps d'attente nul. Le chatbot un excellent taux de satisfaction de 4,7/5.‍
• ● Analyse complète (100 %) des retours clients : les cinq principales tendances (gestion des contrats, cotisations, problèmes de connexion au compte personnel, remboursements et prélèvements automatiques) font l'objet d'un suivi objectif, ce qui permet d'adapter les parcours utilisateurs en fonction de données factuelles.
• ● Alléger la charge de travail des équipes : grâce à l'automatisation de bout en bout des demandes simples, le centre d'appels dispose d'une marge de manœuvre accrue, ce qui permet aux conseillers de mettre leur expertise au service des dossiers les plus complexes et les plus sensibles.

Prochaines étapes

• ● Interconnexion CRM complète : finaliser les connecteurs informatiques afin d'enregistrer chaque interaction dans le dossier client, offrant ainsi une vue à 360 degrés de l'adhérent.