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L'IA générative et Speech Analytics la rescousse des ventes de fibre optique
Quelles solutions technologiques pour soutenir les conseillers clientèle et faire tomber le plafond de verre des ventes de fibre optique ? Tel est le défi lancé à AlloBrain ses partenaires Intelcia et RED by SFR, confrontés à une stagnation des ventes.
La solution ? Speech Analytics, l'IA générative et l'expertise métier… pour faire grimper le taux de mise en relation de 15 points en quelques mois.
Plongeons dans les coulisses de cette prouesse technologique…
Des milliers d’appels sont ainsi passés chaque mois par les conseillers clientèle d’Intelcia pour commercialiser les abonnements fibre de l’opérateur télécom RED by SFR. Malgré cet important effort commercial, près de 40 % des ventes conclues échouent avant le raccordement final, créant un décalage entre l’accord du client et la mise en place effective du service. Raisons : adresses erronées, informations incomplètes, difficultés d’accès au local technique pour le technicien, refus par le client des travaux de mise à niveau de la prise, vérifications de dossiers inadaptées, etc…
Conséquence : plusieurs centaines de ventes perdues, un taux de conversion qui stagne, des clients mécontents et des collaborateurs frustrés.
« Le taux de raccordement stagnait, malgré les efforts des équipes de terrain », explique Abed Laraqui Housseini, directeur de la clientèle chez Intelcia.
Pour remédier à ce problème, Intelcia a choisi de placer la technologie d’analyse des appelsAlloBrain au cœur de son initiative.
L’une des principales difficultés rencontrées dans le secteur des télécommunications, notamment pour les appels de vente comme ceux de Red by SFR, est qu’une vente ne se conclut pas toujours en un seul échange. Dans certains cas, un agent finalise une vente après plusieurs appels, chaque appel répondant partiellement aux critères d’une vente complète et qualifiée.
C'est tout le défi technique auquel Intelcia et AlloBrain dû faire face : comment reconstituer un parcours d'achat complet à partir de plusieurs interactions distinctes ?
Pour y parvenir, nous avons mis en place un système de détection des métadonnées permettant de relier les appels entre eux. L’objectif : concaténer plusieurs enregistrements audio afin de reconstituer un seul et unique appel exploitable et évaluable par notre plateforme AlloIntelligence de Quality Monitoring, selon la grille de conformité définie avec RED by SFR/Intelcia.
Une fois regroupés, les appels sont téléchargés au format MP3 sur notre plateforme, puis analysés automatiquement par notre IA. Celle-ci évalue chaque critère de la grille de qualité, définie au préalable, de manière objective et uniforme.
En termes de mise en œuvre, le dispositif a mobilisé 10 personnes au total chez les trois partenaires. Le déploiement technique a quant à lui été réalisé en deux semaines, le temps de permettre à l’IA d’apprendre la grille de qualité et de valider la cohérence des notes. Des tests successifs ont permis d’ajuster les paramètres de détection avant la mise en production complète du projet.
Notre solution combine Speech Analytics l'IA générative pour :
« Chaque contexte métier est différent. Dans le cadre de ce projet mené avec Intelcia pour RED by SFR, notre rôle a consisté à faire évoluer la technologie afin qu’elle s’adapte aux réalités de la télévente, et non l’inverse. Cette capacité d’adaptation, développée en collaboration avec les équipes d’Intelcia, a été déterminante dans la réussite du déploiement. »
Adrien Sasportes, directeur technique chez AlloBrain
C'est le fruit d'un travail collectif entre les équipes Qualité, Formation et Informatique d'Intelcia, les responsables de RED by SFR et les expertsAlloBrain, qui a permis d'adapter la solution spécifiquement au vocabulaire métier du secteur des télécommunications.
En quelques mois, les résultats parlent d'eux-mêmes :
Le lancement n’a pas été sans susciter des interrogations : certains conseillers craignaient d’être « surveillés ». Mais après plusieurs sessions de formation et d’explications, leur perception a évolué. L’outil est désormais considéré comme un partenaire de performance, et non comme un outil de contrôle.
Grâce au partenariat entre RED by SFR, Intelcia et AlloBrain, la télévente gagne en efficacité, en fiabilité et en humanité. L’IA n’a pas pour but de remplacer les conseillers, mais bien de les aider à être plus performants.
Ce projet illustre parfaitement la vision commune d'Intelcia et d'AlloBrain:
👉 tirer parti de l’intelligence artificielle pour améliorer les performances, la qualité et les capacités humaines.
Fort de ce succès, le partenariat s'étend déjà à d'autres secteurs (tels que l'assurance et la mutuelle), où la question de la conformité revêt une importance stratégique tout aussi grande que celle de la satisfaction client.
Ce succès évoqué ici n’est que le premier d’une série de témoignages clients mettant en lumière l’impact du partenariat Intelcia x AlloBrain d’autres grands acteurs accompagnés par Intelcia.
Restez à l'affût… 👀