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De l'agent réactif à l'agent augmenté : le retour d'expérience d'Intelcia avec AlloLive Assist
Chez Intelcia, l’un des géants du BPO comptant 40 000 collaborateurs répartis sur trois continents, le déploiement d’AlloLive Assist, l'assistant IA en temps réelAlloBrain, a permis de réduire l'Average Handle Time (AHT) de 30 %, tout en accélérant l'intégration des nouveaux conseillers et en renforçant la conformité du discours commercial.
C'est ce retour d'expérience, chiffré et sans détours, que Frédéric Brebion, directeur commercial et du développement chez Intelcia France, est venu partager le 2 juin, aux côtés d'Yves-Marie Bouedo, cofondateurAlloBrain, lors du « Before » du Gala de l'Expérience Client.
Ce n'est pas une promesse marketing, mais un bilan opérationnel : ses succès, ses limites et les conditions de sa réussite.
Voici l'essentiel à retenir 👇
Avant d'évoquer les résultats, il faut bien comprendre ce problème récurrent dans les centres de contact. Frédéric Brebion a fait le constat suivant : dans un centre de contact, 30 à 40 % du temps de parole est consacré à la recherche d'informations.
Concrètement, à chaque appel, le scénario se répète : le conseiller répond, effectue des recherches, met le client en attente, revient, répond à nouveau. En moyenne, 3 à 5 outils sont consultés en parallèle, et il faut près de 90 secondes pour retrouver une simple procédure. Cette recherche permanente se traduit directement par un allongement de l’Average Handle Time (AHT), par une qualité de service qui dépend trop de l’expérience individuelle de chaque conseiller, et, en fin de compte, par un taux de rotation élevé et l’épuisement des équipes.
« Ce n'est pas un problème de compétence. C'est un modèle qui ne fonctionne plus », souligne Yves-Marie Bouedo, cofondateurAlloBrain.
Et c'est précisément ce modèle qu'AlloLive Assist vient bouleverser.
Le témoignage de Frédéric Brebion : chez Intelcia, le déploiementd’AlloLive Assist a généré des résultats mesurables, tant sur le plan quantitatif que qualitatif :
Une baisse significative de la durée moyenne de traitement des demandes.
Les conseillers trouvent désormais les informations en quelques secondes au lieu de plusieurs minutes : la durée de traitement des appels est réduite de près de 30 %, sans pour autant compromettre la qualité de la réponse.
Une cohérence accrue dans le discours.
Grâce à AlloLive Assist, la phase de découverte des besoins est plus approfondie et mieux structurée : les conseillers identifient les besoins latents que le client n'aurait pas exprimés spontanément. Chaque conseiller, quel que soit son niveau d'expérience, dispose du bon argumentaire au bon moment, ce qui garantit une qualité de discours homogène sur l'ensemble du plateau.
Une réduction de l'écart entre les plus performants et les moins performants.
Un constat bien connu de tous les responsables de plateaux : « Il suffit que le meilleur opérateur soit absent pour que les performances s'effondrent. » AlloLive Assist réduit cet écart-type entre les Q1 (meilleurs opérateurs) et les Q4, en permettant à chacun d'adopter les réflexes des meilleurs grâce à un script dynamique, enrichi des meilleures pratiques et adapté en temps réel au contexte de l'appel.
Une intégration accélérée.
Pour les nouveaux conseillers, AlloLive Assist fait office de mentor discret. Il les accompagne dans la gestion des dossiers complexes dès les premières semaines, ce qui réduit le temps nécessaire pour atteindre l'autonomie opérationnelle, un enjeu majeur pour des structures comme Intelcia, où l'intégration de nouvelles recrues est permanente.
Une attention particulière doit être accordée à la conformité au RGPD.
L'outil peut être désactivé si nécessaire. Les sources d'information utilisées par l'IA sont réglées avec précision afin de garantir que les suggestions restent conformes aux politiques internes et s'adaptent à l'évolution des procédures.
Pour comprendre comment Intelcia parvient à ces résultats, il faut examiner ce que fait concrètement AlloLive Assist pendant un appel.
AlloLive Assist s'intègre directement dans l'interface de travail du conseiller et analyse en temps réel le contexte de l'interaction : appel, chat ou échange écrit, afin de fournir instantanément les éléments de réponse pertinents. Le conseiller n'a plus besoin d'interrompre l'échange pour rechercher une information, mettre le client en attente ou consulter des bases de données : l'IA fonctionne en arrière-plan, de manière silencieuse et transparente, en s'appuyant sur une analyse sémantique avancée et des algorithmes NLP affichant une précision de 93 % dans la détection des intentions.
À titre d’exemple, lorsqu’un client souhaite remplacer son lave-linge séchant, l’IA détecte en quelques secondes le contexte de la demande, identifie le profil du foyer et le budget évoqué. Elle propose ensuite au conseiller, sur la base de ces éléments, la référence la plus pertinente du catalogue, ainsi que ses caractéristiques clés à mettre en avant dans l’argumentaire de vente.
«Aucun commercial n'est en mesure de connaître tous les produits d'un catalogue. Disposer d'un tel assistant les rassure et leur donne la confiance nécessaire pour dialoguer, argumenter et convaincre un client », rappelle Yves-Marie Bouedo.
AlloLive Assist vient combler cette lacune : en analysant le contexte des meilleurs appels, ainsi que leur méthodologie, leurs réflexes et leurs arguments, l'outil filtre et contextualise automatiquement la base documentaire de l'entreprise afin de fournir au conseiller les informations clés dont il a besoin, au moment précis où il en a besoin, qu'il soit un expert ou qu'il en soit à sa première semaine de travail.
Comment faire la différence entre un déploiement qui donne des résultats et un projet d'IA qui tourne à vide ? C'est la clarté de l'objectif métier qui fait la différence.
Avant d’aborder la question de la technologie, Intelcia commence toujours par identifier le problème que son client cherche à résoudre. Un assureur peut se présenter avec l’objectif général « d’améliorer la qualité » de ses interactions. Mais en creusant davantage, on constate que l’enjeu réel est tout autre : anticiper les réclamations, qui représentent plusieurs millions d’euros de coûts annuels. C'est ce cas d'utilisation précis (vente, conformité, réduction des réclamations, intégration des nouveaux clients…) et son ROI qui justifient et orientent le déploiement de la technologie.
Une fois ce travail de cadrage réalisé, la mise en place de Live Assist est en réalité rapide : quelques jours suffisent pour un premier cas d'utilisation bien défini.
Comme le résume Frédéric Brebion : « La technologie est d'une grande aide en matière d'agilité. Mais le gros du travail se fait au sein des équipes : il s'agit de mettre les choses noir sur blanc. Ce n'est pas du « plug and play », c'est quelque chose que vous allez façonner. »
L'expérience d'Intelcia avec AlloLive Assist illustre ce que l'intelligence artificielle conversationnelle peut apporter, de manière très concrète, à un centre de contact gérant des volumes considérables : moins de difficultés pour les conseillers, plus de fluidité pour les clients, et des résultats mesurables sur les indicateurs clés de performance opérationnels (jusqu'à -30 % sur la durée de traitement des appels).
Loin de l'idée reçue selon laquelle l'IA viendrait se substituer à l'agent humain, AlloLive Assist incarne une autre vision de l'IA dans la relation client : celle de l'agent « augmenté », qui garde le contrôle de la conversation, tout en disposant des informations pertinentes au moment opportun !
Un grand merci à l'Agora des Directeurs Expérience Client pour l'organisation de cet événement, ainsi qu'à Intelcia et à Frédéric Brebion pour avoir partagé leur retour d'expérience.