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Quality MonitoringIA : Améliorez les performances de votre centre d'appels
Le Quality Monitoring, ou contrôle qualité des interactions en centre d’appel, consiste à évaluer la performance des échanges entre les conseillers et les clients.
Son objectif : garantir une expérience homogène, efficace et fidèle à la promesse de marque.
Aujourd'hui, l'intelligence artificielle bouleverse cette pratique dans tous les secteurs : télécoms, industrie, tourisme ou services. En automatisant la vérification des process et l’analyse des conversations, elle permet d’atteindre une précision et une couverture inégalées.
Chez AlloBrain les solutions de speech analytics et d'IA générative analysent 100 % des appels et des messages, contre seulement 3 % via les méthodes manuelles traditionnelles.
Dans un environnement où la rapidité et la personnalisation sont devenues des standards, le Quality Monitoring assisté par l'IA permet d’identifier instantanément les axes d’amélioration. Les erreurs de discours, écarts de conformité ou incohérences de ton sont détectés en temps réel, ce qui permet de maintenir un haut niveau de qualité et d’efficacité opérationnelle de la relation client.
Grâce à l’IA, chaque appel devient une opportunité d’apprentissage. Les performances sont mesurées de façon objective et constante, permettant d’adapter les formations aux besoins réels.
Le but n’est pas “d’espionner” mais bien les aider à s'améliorer et à se développer en permanence.
La supervision continue améliore à la fois la qualité de l'expérience client et la cohérence du discours de marque. L’analyse automatique des émotions et intentions aide à anticiper les insatisfactions, renforçant la fidélisation et les taux de résolution dès le premier contact.
Le modèle GM Copilot, déployé chez Club Med, a ainsi permis de réduire le temps de traitement de 60 % tout en améliorant la qualité des réponses fournies.
>> En savoir plus sur nos Cas Client
La première étape consiste à enregistrer et centraliser les conversations quelque soit le canal pour créer une base d’analyse fiable. Ces données deviennent ensuite exploitables par des outils d’intelligence artificielle capables d’en extraire des insights précis et actionnables.
Le speech analytics détecte automatiquement les émotions, intentions et écarts de discours dans chaque échange.
Là où un superviseur ne pouvait écouter que quelques appels par mois, l’IA permet désormais une notation automatisée et équitable sur chaque interaction. Cette approche améliore la cohérence, la fiabilité et la réactivité des équipes qualité.
Vous charger votre grille de qualité (souvent manuelle) et l’IA analyse vos conversations selon vos consignes. Rien de plus Simple !
>> Découvrir la solution Quality Monitoring by AlloBrain
Vous gardez la main sur qui peut ou non avoir accès aux notations, insights. En combinant ces données avec les analyses IA, les managers peuvent ajuster les plannings, prioriser les coachings et renforcer les moments-clés du parcours client.
Pour un suivi complet de votre qualité opérationnelle, surveillez :
Ces KPI, combinés à l’IA, deviennent des leviers puissants pour piloter la performance et orienter la stratégie CX.
Concentrez vous sur les ressentis client et la qualité relationnelle, pas uniquement les chiffres. Grâce à l’IA vous captez un volume plus important des insights émis par vos clients pour obtenir une analyse plus juste et complète de la réalité.
Élaborez une grille de qualité basée à la fois sur vos objectifs business et sur les attentes clients. AlloBrain accompagne ses partenaires dans cette définition en s’appuyant sur des millions de conversations analysées pour calibrer les critères les plus pertinents.
Le contrôle qualité automatisé vous donne la possibilité de corriger à J+1 les appels non conformes et d’intervenir avant qu’un problème ne devienne systémique. Cette approche proactive, déjà déployée chez Intelcia, a réduit les pertes de ventes tout en augmentant la satisfaction des conseillers.
L’intégration des verbatims clients dans la boucle d’analyse améliore les formations, renforce la cohérence des discours et aligne les équipes sur la satisfaction client.
L’IA générative et les modèles de langage (LLM) poursuivent leur évolution, permettant une analyse toujours plus fine des émotions et intentions. Ces avancées accélèrent l’adoption du contrôle qualité automatisé, désormais considéré comme un levier stratégique de performance et non plus comme une simple obligation opérationnelle.
Avec AlloBrain les entreprises passent de contrôles de qualité ponctuel à une supervision continue, pilotée par la donnée et centrée sur la voix du client.