Avez-vous déjà appelé le service clientèle pour raccrocher, frustré, ignoré ou encore plus en colère qu'au début ? Repensez maintenant à ce rare appel qui vous a laissé le sourire aux lèvres - problème résolu, voix entendue, loyauté consolidée. Cette différence n'est pas magique. C'est le suivi de la qualité - ou son absence.

Pensez-y :

78 % des consommateurs ont renoncé à un achat en raison d'une mauvaise expérience avec le service client. Laissez-vous convaincre. Près de 8 ventes potentielles sur 10 passent la porte virtuelle à cause d'un mauvais service ! En revanche, les entreprises qui offrent une expérience client exceptionnelle génèrent un chiffre d'affaires supérieur de 4 à 8 % à celui de leurs concurrents.

Mais c'est là que les choses deviennent intéressantes. Si la plupart des entreprises reconnaissent l'importance du contrôle de la qualité, nombre d'entre elles tentent d'escalader cette montagne avec du matériel de fabrication artisanale alors qu'il existe du matériel spécialisé. C'est comme tenter de gravir l'Everest en chaussures de sport alors qu'il existe des chaussures d'escalade professionnelles.

Cet article lève le voile sur les raisons pour lesquelles le partenariat avec des entreprises comme AlloBrain peut donner de meilleurs résultats que les efforts de surveillance interne les mieux intentionnés. Explorons la vérité surprenante qui pourrait freiner votre expérience client.

Du presse-papiers à l'IA : l'évolution surprenante du contrôle de la qualité

Vous souvenez-vous de l'époque où le contrôle de la qualité signifiait qu'un superviseur écoutait au hasard quelques appels avec un presse-papiers et une liste de contrôle ? Cette époque est révolue depuis longtemps.

Le paysage de la gestion de la qualité s'est transformé de manière si spectaculaire qu'il est à peine reconnaissable. Selon une étude de Zendesk, les entreprises européennes qui ont mis en œuvre l'IA et l'analytique dans le service client ont vu leur efficacité opérationnelle s 'améliorer de 15 % en moyenne.

L'étude de Frost & Sullivan sur l 'expérience client en Europe a révélé que les entreprises qui mettent en œuvre un contrôle avancé de la qualité ont vu leur taux de fidélisation de la clientèle augmenter de 18 %.

‍

Aujourd'hui, le contrôle de la qualité revient à comparer un tricycle à une voiture électrique :

• Visibilité omnicanale: Les consommateurs modernes interagissent avec les entreprises à travers de multiples canaux - des appels téléphoniques aux courriels, en passant par le chat et les médias sociaux - qu'ils surveillent avec la même précision.
• Des informations alimentées par l'IA: Les systèmes analysent désormais chaque mot, chaque changement de ton et chaque silence pour identifier des opportunités invisibles à l'oreille humaine.
• Détection des émotions: Les recherches montrent que les clients se disent plus fidèles aux entreprises qui comprennent leurs besoins émotionnels. La méthode QM avancée permet désormais de détecter la résonance émotionnelle, et non plus seulement les mots.
• Analyse complète: Les solutions de pointe fournissent une analyse approfondie après l'interaction, identifiant des modèles à travers des milliers de conversations - sur la base de la recherche de McKinsey qui a constaté que les centres de contact utilisant AQM ont amélioré les scores de satisfaction de la clientèle de 15 à 20 %.
• Recommandations d'accompagnement sur mesure: La gestion de la qualité n'est pas seulement une question d'identification des problèmes, c'est aussi une question d'amélioration. Les meilleurs systèmes identifient des opportunités de coaching spécifiques adaptées aux besoins de chaque agent.

Cette évolution a créé une nouvelle réalité : La gestion de la qualité exige une expertise et une technologie qu'il est de plus en plus difficile de maintenir en interne. C'est comme si l'on essayait de suivre la technologie des smartphones en construisant son propre téléphone - c'est théoriquement possible, mais c'est discutable dans la pratique.

La vérité inconfortable sur la surveillance de la qualité par les bricoleurs

Soyons honnêtes : la plupart des programmes internes de gestion de la qualité reviennent à essayer de remplir une piscine olympique avec un tuyau d'arrosage. L'intention est bonne, mais les outils ne sont tout simplement pas adaptés à la tâche.

The Resource Reality Check

Si vous dirigez une équipe interne de gestion de la qualité, ces statistiques pourraient vous toucher de près :

• Le problème des 3 %: la plupart des centres de contact n'évaluent que 1 à 3 % des interactions avec les clients. Imaginez que vous essayez de juger un roman de 1 000 pages en lisant seulement 30 pages au hasard !
• Défis en matière de cohérence: Lorsque les équipes chargées de la qualité sont surchargées, il devient de plus en plus difficile de maintenir des normes d'évaluation cohérentes. Lorsque le volume augmente, les évaluateurs prennent naturellement des raccourcis ou adoptent des approches incohérentes pour faire face à la charge de travail.
• Le syndrome des casquettes multiples: Le benchmark COPC (Customer Operations Performance Center) montre que les analystes qualité consacrent souvent beaucoup de temps aux tâches administratives plutôt qu'à l'évaluation proprement dite.

Nombre d'entre eux déclarent consacrer moins de la moitié de leur temps aux activités de suivi proprement dites, le reste étant occupé par des réunions, des rapports et des tâches administratives.

• Retards dans leFeedback : La recherche indique que le feedback est plus efficace lorsqu'il est fourni dans les 24 heures, mais de nombreux centres de contact prennent des jours, voire des semaines, pour fournir un feedback l'agent. À ce stade, il est probable que l'agent ne se souvienne même pas de la conversation.
• ‍

CAS D'UTILISATION :

"Un grand opérateur téléphonique utilisait un système interne de gestion de la qualité et analysait 2 % des appels. Le passage à AlloIntelligence a permis une couverture à 100%, révélant une baisse de 12% de la satisfaction pendant les heures de pointe. Les ajustements ont permis d'augmenter le CSAT de 20 % en 3 mois." - _{Si vous souhaitez connaître le nom de l'entreprise, n'hésitez pas à nous contacter en privé.}

Lacunes technologiques

Le développement et la maintenance d'une technologie de pointe en matière de gestion de la qualité nécessitent des investissements substantiels :

• Coûts de développement élevés: La mise en place de plates-formes de gestion de la qualité propriétaires exige des investissements importants et une maintenance permanente.
• Défis d'intégration: La connexion des outils de surveillance avec la technologie existante des centres de contact crée souvent des obstacles techniques.
• Obsolescence rapide: Les systèmes internes peuvent rapidement devenir obsolètes à mesure que la technologie évolue.
• Capacités limitées en matière d'IA: La plupart des solutions internes ne disposent pas des capacités sophistiquées d'IA et d'apprentissage automatique qui sont à la base de la gestion de la qualité moderne.

Manque d'expertise

Une gestion de la qualité efficace nécessite des connaissances spécialisées qui sont difficiles à développer et à conserver :

• Rareté des compétences: Il est de plus en plus difficile de trouver et de conserver des professionnels possédant une expertise approfondie en matière de gestion de la qualité.
• Défis en matière de formation: La formation d'experts internes en gestion de la qualité nécessite beaucoup de temps et de ressources.
• Limites des connaissances: Les équipes internes peuvent manquer d'exposition aux meilleures pratiques des différents secteurs et organisations.
• Questions d'étalonnage: Il est difficile de maintenir des normes d'évaluation cohérentes sans une direction expérimentée.

L'avantage du fournisseur spécialisé

AlloBrain a construit l'ensemble de son modèle d'entreprise autour de la fourniture de fonctions de suivi de qualité exceptionnelle. Cette spécialisation crée plusieurs avantages distincts :

Technologie supérieure

Les spécialistes de la gestion de la qualité investissent massivement dans des plates-formes technologiques spécifiques :

• Intégration avancée de l'IA: La solution QM d'AlloBrain s'appuie sur une intelligence artificielle sophistiquée pour analyser 100 % des interactions avec les clients, et pas seulement un petit échantillon.
• Innovation continue: Des équipes de recherche et développement spécialisées veillent à ce que la plateforme évolue en fonction des technologies et des méthodologies émergentes.
• Intégration transparente: Les API et les connecteurs conçus à cet effet permettent une intégration en douceur avec l'infrastructure existante du centre de contact.
• Analyses personnalisées: Les fournisseurs spécialisés proposent des analyses sur mesure qui s'alignent sur les objectifs spécifiques de l'entreprise.

Une expertise approfondie

Les fournisseurs spécialisés dans la gestion de la qualité emploient des équipes d'experts dévoués :

• Connaissance du secteur: Les professionnels possédant une vaste expérience dans divers secteurs d'activité apportent des perspectives et des idées précieuses.
• Excellence de l'évaluation: Des évaluateurs spécialisés développent une expertise approfondie dans l'évaluation de la qualité des interactions avec cohérence et précision.
• Connaissance des meilleures pratiques: L'exposition à de multiples environnements clients permet de se familiariser avec les pratiques de pointe du secteur.
• Apprentissage continu: Des professionnels dévoués au contrôle de la qualité se tiennent au courant de l'évolution des normes et des techniques.

Couverture complète

Contrairement aux équipes internes dont les ressources sont limitées, AlloIntelligence offre :

• Analyse des interactions à 100 %: La technologie pilotée par l'IA permet une couverture complète de tous les points de contact avec les clients.
• Surveillance multicanal: Évaluation complète de la voix, du courrier électronique, du chat et des canaux sociaux.
• Évaluation 24 heures sur 24, 7 jours sur 7: Surveillance continue quel que soit le fuseau horaire ou les heures d'ouverture.
• Une évaluation cohérente: Les méthodologies normalisées garantissent une évaluation uniforme de la qualité.

Objectivité et perspective

L'AQM offre une impartialité précieuse :

• Évaluation impartiale: L'absence de politiques et de relations internes permet une évaluation véritablement objective.
• Capacités d'analyse comparative: Capacité à comparer les performances par rapport aux normes du secteur et aux concurrents.
• De nouvelles perspectives: Les points de vue externes permettent souvent d'identifier des points aveugles invisibles pour les équipes internes.
• Un Feedback franc: L'indépendance facilite un feedback direct et honnête qui pourrait être filtré en interne.

Qu'est-ce qui différencie AlloIntelligence ? (Indice : ce n'est pas un simple outil de gestion de la qualité)

Vous vous dites peut-être : "D'accord, les solutions QM ont des avantages, mais ne sont-elles pas toutes assez similaires ?". Pas tout à fait. AlloIntelligence se démarque en transformant l'ensemble du paradigme de la surveillance.

Une IA qui travaille aux côtés des humains et non à leur place

La recherche montre régulièrement que les modèles de collaboration entre l'homme et l'IA sont plus performants que les humains ou l'IA travaillant indépendamment dans des tâches d'évaluation complexes. L'approche d'AlloBrain incarne parfaitement ce principe.

La solution AlloIntelligence utilise l'IA comme multiplicateur de force :

• Analyse complète: Alors que la plupart des programmes de qualité ne peuvent examiner qu'un petit pourcentage des interactions, la gestion de la qualité permet une évaluation plus approfondie. Cette approche globale permet d'identifier beaucoup plus de moments propices au coaching que les méthodes traditionnelles basées sur l'échantillonnage.
• Excellence en matière de reconnaissance des formes: Les évaluateurs humains ont généralement besoin de voir des modèles plusieurs fois avant de les reconnaître. L'AQM identifie des tendances subtiles à travers des milliers de conversations - trouvant des opportunités qui prendraient des mois à émerger manuellement.
• Compréhension culturelle: AQM a été spécialement conçu en tenant compte de plus de 140 modèles linguistiques et styles de communication, offrant ainsi une analyse bien plus précise que les solutions génériques.

Des informations exploitables

Au-delà du simple scoring, AlloBrain transforme les données de suivi en informations exploitables :

• Recommandations de coaching ciblées basées sur les lacunes identifiées en matière de compétences
• Analyse des tendances pour repérer les préoccupations émergentes des clients
• Comparaison des performances entre les équipes, les canaux et les périodes de temps
• Analyse des causes profondes des problèmes de qualité
• Indicateurs de qualité prédictifs pour prévenir les problèmes futurs

Une mise en œuvre sans faille

Contrairement aux initiatives internes complexes de gestion de la qualité, AlloIntelligence offre :

• Déploiement rapide avec un minimum de ressources informatiques
• Intégration simple avec les systèmes existants
• Interfaces utilisateur intuitives pour les superviseurs et les gestionnaires
• Tableaux de bord personnalisables alignés sur les priorités spécifiques de l'entreprise
• Architecture évolutive qui s'adapte aux besoins de l'organisation

L'accent mis sur l'amélioration continue

L'approche d'AlloBrain met l'accent sur l'amélioration continue :

• Des sessions d'étalonnage régulières pour maintenir la cohérence de l'évaluation
• Amélioration continue des normes et critères de qualité
• Automatisation progressive des tâches de surveillance de routine
• Analyse évolutive basée sur les nouveaux modèles d'interaction avec les clients
• Des critères de référence actualisés reflétant l'évolution des normes du secteur

Le ROI contrôle avancé de la qualité

Un partenariat avec un système de gestion de la qualité comme AlloIntelligence permet d'obtenir un retour sur investissement mesurable :

Économies de coûts directs

• Réduction des besoins en personnel: Moins de ressources internes nécessaires pour les activités de contrôle
• Diminution de l'investissement technologique: Pas besoin de systèmes propriétaires coûteux de gestion de la qualité
• Réduction des coûts de formation: Réduction de la nécessité d'une formation interne approfondie en matière de gestion de la qualité
• Pénalités de conformité minimisées: L'amélioration de la détection des risques permet de réduire les violations coûteuses de la conformité.

Amélioration des performances

• Augmentation de la résolution au premier contact: Une meilleure compréhension permet d'améliorer les taux de résolution
• Réduction du temps de traitement moyen: un coaching ciblé améliore l'efficacité des agents.
• Satisfaction accrue des clients: Une qualité constante améliore l'expérience globale du client
• Amélioration de la fidélisation des employés: Un meilleur feedback et un meilleur encadrement augmentent la satisfaction des agents

Avantages stratégiques

• Amélioration de la réputation de la marque: Des interactions avec les clients toujours supérieures renforcent la perception de la marque
• Différenciation concurrentielle: Une qualité de service exceptionnelle permet de se différencier sur le marché
• Adaptation agile: La gestion de la qualité spécialisée permet de répondre plus rapidement à l'évolution des attentes des clients.
• Prise de décision fondée sur les données: Des données complètes et de qualité permettent de prendre des décisions stratégiques

Considérations relatives à la mise en œuvre

Bien que l'externalisation du suivi de la qualité à AlloBrain offre des avantages indéniables, une mise en œuvre réussie nécessite.. :

Des objectifs clairs

• Définir des objectifs de qualité spécifiques et mesurables
• Aligner les mesures de gestion de la qualité sur les objectifs généraux de l'entreprise
• Établir des calendriers de mise en œuvre réalistes
• Fixer des attentes concrètes en matière de ROI

Gestion du changement

• Communiquer la proposition de valeur aux parties prenantes
• Répondre aux préoccupations des agents concernant l'évaluation externe
• Former les superviseurs à l'utilisation des nouvelles connaissances en matière de gestion de la qualité (AQM)
• Mettre en place des canaux de feedback pour une amélioration continue

Plan d'intégration

• Inventaire des systèmes existants nécessitant une intégration
• Identifier les exigences en matière de sécurité et de confidentialité des données
• Établir des lignes directrices claires en matière de propriété des données
• Définir des procédures d'escalade pour les problèmes critiques

Gouvernance en cours

• Établir des cadences d'examen régulières
• Définir des indicateurs de performance clés pour le programme de gestion de la qualité
• Créer une responsabilité claire en matière d'amélioration de la qualité
• Développer des processus d'étalonnage en continu

Une dernière réflexion : Quel est le coût réel du "suffisamment bon" ?

Voici une question qui mérite réflexion : Quel est le prix réel d'un contrôle de qualité "suffisant" ?

Les chiffres donnent à réfléchir, en particulier sur le marché européen :

• L'étude Global Consumer Pulse Research d'Accenture a révélé qu'un mauvais service à la clientèle coûte aux entreprises 124 milliards d'euros par an en Europe.
• Selon le rapport Global State of Customer Service de Microsoft, 58 % des consommateurs européens partageront leurs mauvaises expériences avec d'autres.
• Selon le Global Contact Centre Benchmarking Report de Dimension Data, les centres de contact dotés de programmes de qualité efficaces affichent des taux d'attrition inférieurs de 26 %.

Dans le monde de plus en plus complexe de la gestion de l'expérience client, le contrôle de la qualité est tout simplement devenu trop important - et trop sophistiqué - pour être confié à des équipes internes surchargées de travail et armées d'outils dépassés.

‍

Pensez-y de la manière suivante : Vous ne feriez pas votre propre chirurgie dentaire pour économiser de l'argent. Certaines choses valent la peine d'apporter des solutions adaptées.

‍

En s'associant à AlloBrain, les organisations n'achètent pas seulement un meilleur suivi - nous investissons dans un paradigme complètement différent qui transforme les interactions avec les clients de passifs potentiels en actifs puissants.

‍

Les entreprises qui comprennent cette évolution ne se demandent pas si elles doivent moderniser leur approche de la gestion de la qualité. Elles se demandent plutôt à quelle vitesse elles peuvent effectuer ce changement avant leurs concurrents.

"En effet, dans un monde où 89 % des entreprises sont désormais compétitives sur le plan de l'expérience client, la différence entre un bon et un excellent suivi de la qualité n'est pas seulement opérationnelle, elle est existentielle."

‍

Quelle sera votre prochaine action ?

‍