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Enquête de satisfaction : la liste de contrôle
Aujourd'hui, près de 9 clients sur 10 ne répondent pas aux enquêtes de satisfaction. La raison : Les clients n'ouvrent pas les questionnaires parce qu'ils les trouvent trop longs et peu digestes. Cette liste de contrôle vous permettra de maximiser l'ouverture de vos questionnaires et d'augmenter le taux de conversion.
Laissez le client s'exprimer librement. Posez le moins possible de questions fermées.
Utilisez un ton approprié. Un ton trop formel crée une distance et réduit les taux de réponse.
Personnalisez la demande de questionnaire. Il est plus intéressant d'envoyer le questionnaire au nom d'un employé qu'au nom d'une entreprise.
Préparez le terrain : Envoyez une enquête en fonction d'un besoin spécifique, et pas seulement pour le plaisir. Posez-vous les questions suivantes : "Pourquoi est-ce que je veux envoyer cette enquête ?" et "Quelles sont mes attentes ?".
Choisissez les bons indicateurs : Évitez d'utiliser le Net Promoter Score pour tous vos questionnaires. Pour mesurer l'OKR, d'autres outils (CSAT, évaluations classiques ou échelles de Likert, etc.) sont souvent mieux adaptés.
Cible : Éviter les enquêtes de masse. Concentrez-vous sur un sous-ensemble aléatoire pour éviter les biais d'échantillonnage. Visez des cercles de distribution où vous commencez avec 10 % de votre échantillon, examinez les premiers résultats et augmentez progressivement votre portée. Cela vous permet de tester, de repérer les problèmes, de modifier les questions et d'éviter le spamming.
Initier : Prédisposez vos clients à répondre à vos enquêtes. Exemple : À la fin d'un appel ou d'un ticket, demandez à vos conseillers de dire aux clients qu'ils recevront une enquête. Ils seront beaucoup plus enclins à répondre et à donner de leur temps.
Effet de singularité : si vous en avez la possibilité, choisissez un expéditeur humain (jean@alloreview.com) plutôt qu'un expéditeur d'entreprise (marketing@alloreview.com). Vos clients s'intéressent beaucoup plus à un représentant de votre marque qu'à votre marque elle-même.
Restez simple : Évitez de mettre trop l'accent sur votre marque dans les courriels lorsque vous demandez des clients feedback. Le nom et le logo de votre marque dans la signature du courriel suffisent.
Accepter les réponses : Évitez les adresses telles que do_not_reply@alloreview.com. Elles indiquent que vous ne vous souciez pas de connaître l'avis de vos clients (ce qui est paradoxal dans le cadre d'une enquête). En outre, les réponses directes vous permettent de recueillir des informations précieuses.
Attention à l'objet du message : Faites attention à l'objet de votre message. Essayez de vous démarquer un peu pour éviter de filtrer l'information. Veillez à éviter les appâts à clics contraires à l'éthique. Mettez en avant un avantage ou posez une question pour intéresser vos clients.
Contextualiser : dans l'e-mail, formulez votre question en fonction du moment du parcours client. Utilisez la personnalisation si possible (par exemple : "[Nom] suite à votre visite dans notre magasin de la rue Saint Honoré, nous aimerions avoir votre feedback").
Soyez concis : LES CLIENTS NE LISENT PAS. Allez à l'essentiel avec une introduction rapide. Évitez les murs de texte et les longs paragraphes avant la question de l'enquête. Une brève introduction de deux lignes est souvent suffisante.
Guide : Donnez à vos clients une indication sur la durée de l'enquête. Annoncez un délai dans l'e-mail qui précède l'enquête. Une fois sur le questionnaire, un calendrier ou un compteur de pages avant la fin réduit le taux d'abandon (par exemple, 3/5 avant la fin).
Offrir un avantage : lors de la conception de l'enquête, posez-vous les questions suivantes : "Pourquoi les participants devraient-ils être intéressés ?" et "Quel est l'avantage pour eux ? Mettez l'accent sur l'avantage et sur la façon dont cela vous aidera à créer une meilleure expérience pour eux.
Incitations : Pour augmenter le taux de réponse à vos enquêtes, vous pouvez utiliser des mesures incitatives telles que des coupons post-envoi. Mais n'en abusez pas. Ces incitations ont tendance à fausser les résultats et sont le signe que vous n'avez pas suffisamment nourri l'expérience client au préalable. Il s'agit d'un aspect sur lequel vous pouvez travailler au fil du temps en créant une relation solide avec vos clients.
Effet d'entraînement : Le démarrage de l'enquête doit nécessiter le moins d'effort possible de la part du répondant (effet d'étincelle). Le premier déclencheur doit être à faible friction. Par exemple, si cela est possible, intégrez la première question directement sous la forme d'un widget interactif dans votre courrier électronique. Des expériences ont montré que cette méthode donne de meilleurs résultats qu'un lien statique disant "Commencez l'enquête ici".
Soyez bref : ne posez que les questions absolument nécessaires pour ne pas perdre de temps. Le taux d'achèvement des enquêtes diminue de 10 à 20 % pour chaque question supplémentaire. Si votre logiciel d'enquête le permet, essayez de capturer des données partielles afin de maximiser votre ensemble de données utilisables.
Allez à l'essentiel : Ne faites pas perdre de temps à vos clients en leur posant des questions sur leur profil (par exemple, en leur demandant leur adresse électronique dans le cadre d'une enquête par courrier électronique). Ces informations peuvent être obtenues très facilement. Allez à l'essentiel en posant des questions importantes.
Divulguez les questions progressivement : Si votre enquête comporte plusieurs questions, classez-les par ordre de difficulté. En d'autres termes, posez d'abord les questions les plus simples et les plus courtes afin d'augmenter le taux de réponse.
Soyez clair : ne laissez pas votre client dans le doute. Si vous posez une question sur l'expérience, précisez si vous parlez de l'expérience globale avec la marque / de la dernière interaction avec un conseiller / de la dernière utilisation du produit...
Incitations : Avec les questions ouvertes, vous pouvez inciter le client à parler d'un sujet que vous souhaitez qu'il aborde avec un texte simple comme "Nos clients ont parlé de X, Y et Z". Vous pouvez également encourager les répondants à être aussi complets que possible avec un message comme "Veuillez être aussi détaillé que possible pour nous aider à comprendre".
Qualitatives : Les données quantitatives vous donneront une indication de ce que vos clients pensent en moyenne. Les données qualitatives, quant à elles, vous permettent de comprendre le "pourquoi" et vous aident à prendre des décisions plus facilement.
Le développement : N'abandonnez pas les clients qui ont pris le temps de répondre à votre enquête. Envoyez-leur un message postfeedback ou un courriel, aussi personnalisé que possible. Montrez à votre client qu'il n'a pas perdu son temps.
Enquête adaptative : Si un client aborde un sujet dans une question ouverte de votre enquête, ne l'interrogez pas sur ce sujet dans le reste du questionnaire. Vous devez montrer au répondant que vous l'écoutez et que vous accordez de l'importance à ce qu'il dit.
Les relations : Soyez à l'écoute de vos clients. Une fois l'enquête terminée, ne les laissez pas sans réponse. Affichez un message et un appel à l'action personnalisé en fonction de leur satisfaction ou du problème qu'ils ont soulevé. Par exemple, si votre client mentionne une insatisfaction liée à un problème technique dans son site feedback, vous pouvez afficher "Nous sommes désolés que vous ayez rencontré un problème technique, vous pouvez cliquer sur le bouton ci-dessous pour être mis en contact avec notre service".
S'adapter : Le client donne de son temps pour vous donner feedback, adaptez-vous à lui et proposez-lui de lui donner feedback verbalement comme s'il envoyait un message vocal à un ami. AlloReview comprend la voix de vos clients dans 82 langues !
Gagner du temps : Le traitement des questions ouvertes peut prendre plus de temps que celui des questions quantitatives feedback. Avec AlloReview, l'IA fait le travail à votre place ! Tous les avis sont retranscrits sur un tableau de bord en temps réel avec les sujets abordés et les motifs de satisfaction et d'insatisfaction.
Rendez-les visibles : Ne laissez pas les réponses à vos enquêtes dans des feuilles de calcul Excel. Rendez le site feedback visible sur un tableau de bord.
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